Uma nova etapa para o projeto

O modelo desenvolvido nos últimos anos permitiu ampliar o alcance comercial de uma concessionária e começar a vender consórcios por telefone em diferentes regiões do país.

As campanhas digitais geram as oportunidades. O call center permite atendê-las em uma operação centralizada. E uma primeira versão do sistema apoia a organização da equipe.

Essa experiência mostra o potencial do modelo.

Também traz novas perguntas sobre como acompanhar seu crescimento.

Uma primeira versão que permitiu começar

O sistema original foi criado junto com a operação.

Seu objetivo inicial era atender às primeiras necessidades da equipe, organizar oportunidades e apoiar uma forma de trabalho que estava tomando forma.

Cada recurso foi incorporado a partir de uma necessidade concreta. Essa primeira versão permitiu colocar a estrutura em funcionamento e continua sendo o ponto de partida para aprender com a operação.

Com o crescimento do call center, surgem novas necessidades que ainda estamos tentando compreender.

Compreender a operação por dentro

No final de 2018, uma nova direção de projeto foi incorporada para analisar a experiência construída e começar a definir a próxima etapa.

Nestas primeiras semanas, o trabalho se concentra em observar como as oportunidades chegam, como a equipe se organiza e quais dificuldades surgem quando o volume aumenta.

As conversas com consultores e responsáveis pelo call center fazem parte de uma troca cotidiana: ouvir uma necessidade, observar como o trabalho é feito e voltar a conversar para entender melhor o problema. Essa troca nos permite revisar as primeiras ideias e confrontá-las com a experiência da equipe.

Antes de definir o que desenvolver, precisamos compreender como a operação funciona e o que as pessoas que trabalham nela precisam.

Pensar o sistema a partir da operação

A partir dessas primeiras observações, começa a tomar forma uma ideia que orienta as conversas:

o sistema precisa ser pensado em torno da dinâmica do call center.

A entrada das oportunidades, sua distribuição e o trabalho cotidiano dos consultores são alguns dos temas que estamos revendo com a equipe. Ainda precisamos compreender quais dificuldades têm prioridade e quais mudanças poderiam ajudar.

Por enquanto, são perguntas de trabalho e possíveis caminhos que continuamos discutindo.

A próxima etapa ainda está em definição. O objetivo imediato é reunir o que aprendemos, rever as necessidades com a equipe e construir um critério compartilhado para decidir os próximos passos.

Uma etapa que segue em aberto

Neste janeiro de 2019, o projeto atravessa uma etapa de observação, conversas e aprendizado.

A experiência de vendas por telefone nos dá um ponto de partida. O desafio de hoje é compreender o que a operação precisa para continuar crescendo e qual deve ser o papel do sistema nesse percurso.

A próxima etapa ainda está por definir. Por enquanto, o trabalho é observar, ouvir e continuar construindo as ideias junto com a equipe.