Experiencia Priuser
Archivo Priuser · Enero de 2019
Una nueva etapa para el proyecto
El crecimiento de la venta telefónica empieza a plantear un nuevo desafío tecnológico
El modelo desarrollado durante los últimos años permitió ampliar el alcance comercial de un concesionario y comenzar a vender Planes de Ahorro telefónicamente en distintas regiones del país.
Las campañas digitales generan las oportunidades. El call center permite atenderlas desde una operación centralizada. Y una primera versión del sistema acompaña la organización del equipo.
- Campañas digitales
- Oportunidades
- Call center
Esa experiencia muestra el potencial del modelo.
También plantea nuevas preguntas sobre cómo acompañar su crecimiento.
Una primera versión que permitió comenzar
El sistema original fue creado junto con la operación.
Su objetivo inicial era resolver las primeras necesidades del equipo, organizar oportunidades y acompañar una forma de trabajo que estaba tomando forma.
Cada recurso se incorporó a partir de una necesidad concreta. Esta primera versión permitió poner en marcha la estructura y hoy sigue siendo el punto de partida para aprender de su funcionamiento.
Con el crecimiento del call center aparecen nuevas necesidades que todavía estamos tratando de comprender.
Comprender la operación desde adentro
A finales de 2018 se incorporó una nueva dirección de proyecto para analizar la experiencia construida y empezar a definir la siguiente etapa.
En estas primeras semanas, el trabajo se concentra en observar cómo ingresan las oportunidades, cómo se organiza el equipo y qué dificultades aparecen cuando aumenta el volumen.
Las conversaciones con asesores y responsables del call center forman parte de un ida y vuelta cotidiano: escuchar una necesidad, observar cómo se trabaja y volver a conversar para entender mejor el problema. Ese intercambio nos permite revisar las primeras ideas y contrastarlas con la experiencia del equipo.
Antes de definir qué desarrollar, necesitamos comprender cómo funciona la operación y qué necesitan quienes trabajan en ella.
- Observar
- Escuchar
- Comprender
Pensar el sistema desde la operación
De estas primeras observaciones empieza a tomar forma una idea que orienta las conversaciones:
el sistema necesita pensarse alrededor de la dinámica del call center.
El ingreso de las oportunidades, su asignación y el trabajo cotidiano de los asesores son algunos de los temas que estamos revisando con el equipo. Todavía necesitamos comprender qué dificultades tienen prioridad y qué cambios podrían ayudar.
Por ahora, son preguntas de trabajo y posibles caminos que seguimos conversando.
La próxima etapa aún está en definición. El objetivo inmediato es reunir lo aprendido, revisar las necesidades con el equipo y construir un criterio compartido para decidir los próximos pasos.
Una etapa que sigue abierta
En este enero de 2019, el proyecto atraviesa una etapa de observación, conversaciones y aprendizaje.
La experiencia de venta telefónica nos da un punto de partida. El desafío de hoy es comprender qué necesita la operación para seguir creciendo y qué lugar debe ocupar el sistema en ese recorrido.
La siguiente etapa todavía está por definirse. Por ahora, el trabajo es observar, escuchar y seguir construyendo las ideas junto al equipo.
